2021中国CRM数字化全景实践报告

郭太侠3年前 (2021-07-12)新兴产业779

在云计算、大数据、移动化、社交化、人工智能、物联网的不断融合应用推动下,企业数字化需求呈现出体系化、一体化、完整性的特征。数字化CRM的服务边际在不断延展,从核心的销售管理场景,向前延展到营销场景,不断加强线索、获客、触客能力;向后延伸到客户服务场景,加强与客户的持续联系,实现数据的灵活取用;向外不断与企业生产、支持业务系统连接,实现业务与数据的统一治理。

数字化时代的营销起点不再是生产与销售,客户成为企业营销的核心动力。ToB与ToC的边界从清晰到模糊,再从模糊到清晰,面向不同的客户对象企业需要制定不同的营销策略、流程及管理政策,但企业需要在统一IT环境下支撑业务与数据的流转,CRM4.0则通过一体化设计、强大的连接能力、灵活个性化的业务适配,满足不同商业模型下,以客户为起点并追踪客户服务全生命周期的全新营销体系。

企业数字化营销的重点是打造以数据为基础,以“营销-销售-伙伴-现场服务-售后服务”为关键节点的最小闭环。经典CRM体系主要支撑企业营销闭环中的销售体系和客户数据能力,其他环节已经有成熟的服务供应商提供,但在企业对数据、IT、业务愈发统一、完整的一体化需求推动下,CRM4.0在销售体系的基础上不断加强客户营销、伙伴服务、现场服务、售后服务的支撑,并在数据基础侧不断加强第一方、第二方、第三方数据的连接和分析能力。CRM4.0在支撑企业全链路数字化营销场景上,显现出快速的补强。

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